Carlos Rojas Klauer*

El derecho a la información de los consumidores es, a su vez, el deber de los proveedores, quienes tienen la obligación de brindar información adecuada o necesaria para que los consumidores adopten una decisión de consumo[1] adecuada con sus intereses y expectativas, conforme a la naturaleza del bien o servicio, el precio y la calidad ofrecida.

¿Por qué los proveedores tienen está obligación?

La carga de informar corresponde a los proveedores, en la medida que se entiende que éstos tienen un mejor manejo en cuanto a la calidad y cantidad de dicha información. Dicha brecha informativa se denomina asimetría informativa[2] y sin un alcance o carga regulatoria adecuada del referido deber de informar podría generar distorsiones antes, durante o después de ejecutada una decisión de consumo. Es decir, que lo adquirido no se condiga con las expectativas que tiene la persona al adquirir el producto o servicio.

Para Bullard[3] lo que debe evitarse es que en la contratación la asimetría genere transacciones ineficientes “porque son tomadas sin una adecuada evaluación de costos y beneficios”.

El deber de información tiene diferentes versiones y es transversal a varios sistemas de protección al ciudadano, desde los aspectos de consumo, datos personales y los vinculados a sectores supervisados y regulados. En esa línea, no seria conveniente que el legislador estudie la mente y contexto del ciudadano, en miras de obtener una aproximación real a la carga de informar. Nuestra propuesta es hacer un sandbox regulatorio y podemos empezar a generar data desde la normativa de protección al consumidor.

¿Qué es un sandbox regulatorio?

Es la implementación de un marco normativo que permite generar espacios de prueba temporal para que los agentes económicos desarrollen sus actividades y conforme a dicha experiencia bajo determinados grupos de control se generen reglas que no detengan a la innovación y pongan al ciudadano en el centro de las expectativas regulatorias.

En el Perú, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (“SBS”) ha implementado el concepto del sandbox regulatorio para el sector financiero. Así, “mediante el Decreto de Urgencia N°03-2020, se modificó la Ley General del Sistema Financiero, otorgándole a la SBS, la facultad de flexibilizar algunas exigencias regulatorias con el fin de que puedan realizarse modelos novedosos de manera temporal. Así, se ha publicado un proyecto de “Reglamento para la realización temporal de actividades en modelos novedosos”, que desarrolla estas capacidades; y, además, aborda otros asuntos relacionados en general a facilitar la innovación financiera y aclarar el ambiente regulatorio existente en torno a ella”[4].

La SBS define al sandbox como una “herramienta que les permite proporcionar flexibilidad para que las empresas puedan probar, en un entorno controlado, nuevos productos o servicios financieros bajo la mirada de un supervisor. La atención particular que ha generado el uso de esta herramienta se basa en su potencial para permitir a los reguladores monitorear las oportunidades y riesgos asociados a las innovaciones, a la vez que permite a las empresas traer innovaciones al mercado de forma rápida y menos riesgosa. Dichos entornos de pruebas para la innovación tecnológica financiera se están también abriendo paso en los países de Latinoamérica, como es el caso de México, Colombia y Perú, que vienen impulsando regulaciones asociadas a entornos regulatorios controlados”[5].

¿Es posible someter el “alcance” del deber de información en una relación de consumo a un sandbox regulatorio?

Es importante determinar, desde la experimentación, cuales deberían ser los criterios o factores que verifiquen o validen que los consumidores peruanos obtienen -en forma y fondo- información suficiente o necesaria para tomar decisiones de consumo que se consideren “adecuadas”.

Colocamos varios términos entre comillas, ya que muchas veces resultan gaseosos, abstractos e interpretables por los miembros de un colegiado administrativo, sin que dicho análisis presuponga o considere algún tipo de evidencia sobre el procesamiento de información y comportamiento de los consumidores.

Conforme indicáramos en un artículo publicado para este blog titulado “Predecir, para regular: el factor covid” resulta necesario incorporar a nuestras predicciones sobre el comportamiento humano al componente “endógeno” de las preferencias. Ello, en la medida que (i) ningún sistema legal puede subsistir sin asignar titularidades, es decir, ¿qué interpretamos por información suficiente?, y, (ii) la asignación inicial de titularidades desde el Derecho puede tener directa correlación con las preferencias, lo que desde la perspectiva del legislador, pueda considerar que a mayor información, el consumidor estará en mejor disposición para tomar una decisión de consumo que asume como “adecuada”.

Bajo esa lógica, existe una brecha entre el criterio del regulador y lo que interpretan los miembros de un colegiado administrativo de las normas de consumo.

Dicha brecha se agudiza si sumamos a la ecuación: la forma en la que procesa o visualiza y recuerda la información la diversidad de consumidores que existen en nuestro país. La ecuación se convierte en formulas más complejas cuando pensamos que el contenido del deber de información es lo suficientemente abstracto para ser aplicado en los diferentes sectores del mercado, así como en las dinámicas transaccionales derivadas de cada rubro económico.

Por ello nos resulta pertinente ejecutar un sandbox regulatorio que calibre el deber de información a la realidad del consumidor peruano en sus distintos ‹‹avatares›› y ‹‹universos››.

¿Puede el INDECOPI establecer un criterio de evaluación respecto al nivel de exigencia de la información que recibe el consumidor a partir de un sandbox regulatorio?

Creemos que los cambios en las formas y procesos para la ejecución de transacciones de consumo ameritan que el INDECOPI explore y promueva este tipo de innovaciones legales, tal y como lo viene permitiendo la SBS para el sector fintech.

En esa línea resulta oportuno diseñar las normas o reglas contenidas en el derecho de información desde la comprensión de la conducta, los hábitos o patrones de consumo de las personas.   Someter a investigación e iteración prototipos informativos bajo diferentes grupos de control, podría permitir identificar sesgos que conducen atajos mentales, los cuales muchas veces automatizan o distorsionan la capacidad de comprender e informarse.

Asimismo, este tipo de experimentos permiten establecer hipótesis para reducir las brechas comunicacionales entre los proveedores y los consumidores, permitiendo mejores los niveles de cumplimiento de las normas de protección al consumidor, y con ello obtener indicadores y factores que reduzcan -con mayor evidencia comportamental- la asimetría informativa.

Empática zarpa de Prometheo y sigue su viaje….

Finalmente, y en la línea de seguir experimentando, les contamos que la versión blog de Empática© continuará navegando para encontrar un nuevo puerto en un renovado sitio web de Baxel Consultores.

No queremos partir a un nuevo viaje de Empática©, sin antes agradecer en nombre de todos los baxelianos al Círculo de Derecho Administrativo y al portal jurídico Prometheo.pe la oportunidad de contar con un espacio que nos permita continuar diseñando un mundo legal enfocado en las personas.

* Abogado por la Pontificia Universidad Católica del Perú. Con estudios en Psicología del Consumidor en la Escuela de Post Grado de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicada. Socio en Baxel Consultores.

[1] La decisión de compra es un proceso cognitivo de elección y varía conforme al tipo de consumidor (impulsivo, prudente, inseguro, sabelotodo, comunicativo, poco comunicativo, aprovechador y disconforme), los cuales afrontan tres clases de variables que influyen a todos los consumidores: (i) las del marketing (precio, producto, promoción y plaza); (ii) las internas o endógenas (motivación, percepción, experiencia, características personales y actitudes); y (iii) las externas o exógenas (entorno socioeconómico, cultural, grupos sociales, familia, influencias personales y situaciones).

[2] Sobre la determinación de “asimetría informativa” entre proveedor y consumidor, puede revisarse la Resolución N° 0397-2012/SC2-INDECOPI, de fecha 15 de febrero de 2012, en los seguidos por Jawar Motos Industriales Alejandro E.I.R.L. contra Empresa de Transportes Romy S.A.C. (Exp. 163-2009/CPC-INDECOPI-PUN).

[3] BULLARD, Alfredo. “¿Es el consumidor idiota?” En: Ensayos sobre Protección al Consumidor en el Perú”, Lima: Universidad del Pacífico, 2011. p. 209

[4] Ver: https://www.sbs.gob.pe/boletin (Visitado el 13 de julio de 2021)

[5] www.sbs.gob.pe (visitado el 13 de julio de 2021)