Introducción: acceder no siempre significa estar incluido
La digitalización ha ampliado las posibilidades de abrir una cuenta, transferir dinero o solicitar un crédito desde un teléfono móvil. En el Perú, el 67% de los adultos tenía una cuenta o billetera digital en 2025, frente al 42% en 2020; además, nueve de cada diez usuarios de servicios financieros digitales empleaban una billetera digital (SBS, 2026). Sin embargo, el crecimiento del acceso no permite concluir, por sí solo, que exista inclusión efectiva.
La Encuesta Nacional de Capacidades Financieras 2022 permitió construir indicadores diferenciados de educación financiera general y educación financiera digital. Respecto de este último, solo el 13% de los adultos alcanzó un nivel alto, mientras que el 43% no superó el nivel mínimo. Asimismo, únicamente el 42% verificaba que los productos financieros adquiridos en línea fueran ofrecidos por entidades reguladas y el 23% cambiaba periódicamente sus contraseñas (SBS, 2023). Aunque los datos de acceso y capacidades corresponden a años y dimensiones distintas, su lectura conjunta revela una tensión, esto es que la adopción avanza más rápido que las capacidades necesarias para utilizar estos servicios de manera informada y segura.
La respuesta no puede reducirse a la idea simplista de que basta con exigir al consumidor que se eduque y actúe con cautela o «razonablemente», planteamiento que todavía persiste en algunos espacios profesionales y académicos. La educación financiera es indispensable, pero no sustituye el deber empresarial de ofrecer productos seguros, información comprensible e interfaces adecuadas, ni la responsabilidad estatal de supervisar sus resultados. Una persona puede tener una cuenta y, al mismo tiempo, no comprender sus condiciones, no identificar un fraude, no controlar el uso de sus datos o no encontrar ayuda cuando algo sale mal. Por ello, la inclusión debe medirse también por las condiciones en que las personas pueden utilizar el sistema y permanecer en él.
La vulnerabilidad no está solamente en la persona
La vulnerabilidad del consumidor suele asociarse con la edad, la discapacidad, la situación económica o la ubicación geográfica. Estas categorías permiten reconocer desigualdades persistentes, pero son insuficientes para explicar los mercados digitales. La vulnerabilidad también puede surgir de la interacción entre condiciones personales, circunstancias transitorias y características del mercado (OCDE, 2023). Una emergencia o la pérdida de ingresos pueden reducir la capacidad de evaluar una oferta; ese riesgo puede intensificarse cuando la interfaz dificulta identificar información relevante, preselecciona opciones o facilita la contratación, pero obstaculiza la cancelación o el reclamo. Esta mirada evita responsabilizar exclusivamente a la persona y permite examinar cómo el diseño del producto y del proceso de contratación amplifica o reduce su vulnerabilidad.
La interacción aparece desde edades tempranas, así, niñas, niños y adolescentes participan en espacios donde el entretenimiento, la publicidad y el consumo se entremezclan. Dentro de los videojuegos y plataformas digitales toman decisiones económicas antes de recibir formación o acompañamiento suficientes, siendo que el dinero real se convierte en moneda virtual, los precios pierden su referencia cotidiana y las compras se integran a la experiencia de juego, un ejemplo de ello es Roblox. Se trata de una plataforma digital que reúne múltiples juegos y experiencias virtuales creados, en gran medida, por sus propios usuarios, y en la que también es posible interactuar y adquirir contenidos. Su moneda virtual se denomina Robux y puede comprarse con dinero real y utilizarse para adquirir objetos virtuales, acceder a determinadas experiencias o funcionalidades y realizar otras transacciones dentro de la plataforma. Roblox ofrece controles parentales que permiten establecer límites mensuales y recibir alertas de gasto (Roblox Corporation, 2026). La existencia de estas herramientas no significa que toda compra sea perjudicial, pero reconoce que los menores pueden utilizar recursos vinculados con los medios de pago de sus madres, padres o cuidadores sin percibir plenamente su valor acumulado ni contar todavía con criterios suficientes para administrar el gasto o saber cuándo detenerse.
La preocupación aumenta ante recompensas aleatorias adquiridas con dinero real o monedas virtuales. Un estudio con 1,155 adolescentes de 16 a 18 años encontró una asociación de magnitud moderada a alta entre el gasto en loot boxes y la severidad de los síntomas de juego problemático (Zendle et al., 2019). Por su carácter correlacional, el estudio no demuestra categóricamente que esas mecánicas causen ludopatía; tampoco permite atribuir ansiedad o sobreendeudamiento a una plataforma específica. Sin embargo, sí justifica prevenir una trayectoria de riesgo en la que decisiones tempranas, recompensas aleatorias y ausencia de acompañamiento favorezcan la pérdida de control y el conflicto familiar.
Corea del Sur muestra cómo esa trayectoria puede agravarse cuando el juego en línea se conecta con crédito informal. Más de uno de cada diez adolescentes coreanos con experiencia en apuestas en línea declaró haber recurrido a préstamos privados para pagar deudas. Entre las modalidades identificadas se encuentra el daeri-ipgeum o “pago por encargo”, el cual consiste en pequeños préstamos ofrecidos por redes sociales, con comisiones y penalidades capaces de convertir montos reducidos en deudas difíciles de pagar (The Korea Herald, 2025). El ejemplo no equipara videojuegos y apuestas, pero evidencia que las decisiones económicas digitales pueden escalar hacia endeudamiento, amenazas o conductas ilícitas cuando se combinan diseño persuasivo, necesidad inmediata y acceso informal al crédito.
En otro momento del ciclo de vida, la digitalización puede generar una forma distinta de vulnerabilidad, como la dependencia. Al respecto, la Encuesta Nacional de Capacidades Financieras 2022 encontró menores niveles de educación financiera digital entre las personas de cuarenta años a más, la población rural y quienes tenían educación básica incompleta (SBS, 2023). Esto no significa que la edad determine incapacidad, sino que debemos tener en cuenta que la dependencia surge cuando el servicio presupone habilidades que no todas las personas poseen y no ofrece alternativas accesibles de asistencia. En esas condiciones, el usuario puede verse obligado a recurrir a terceros, compartir claves o ceder el control del dispositivo y de sus operaciones. Una barrera de diseño se convierte así en pérdida de autonomía y mayor exposición al fraude, el abuso o la sustitución de la voluntad. Por ello, la asistencia debe permitir que la persona conserve el control de sus decisiones financieras.
Finalmente, las diferencias de género también importan. En 2023, el 73,4% de las mujeres trabajaba en la informalidad y, en áreas rurales, la proporción alcanzaba el 95,5%. A diciembre de 2024, representaban el 57,4% de los deudores MYPE y registraban menor morosidad que los hombres —3,9% frente a 4,5%—, pero recibían créditos 31% menores y afrontaban tasas aproximadamente diez puntos porcentuales superiores (INEI, 2024; SBS, 2025). Estas cifras agregadas no prueban discriminación ni explican por sí solas sus causas, pero justifican revisar las variables, garantías y modelos automatizados utilizados para evaluar el riesgo y determinar las condiciones del crédito. La vulnerabilidad surge, así, de la interacción entre las circunstancias de la persona y la arquitectura del servicio financiero, y puede intensificarse cuando los modelos no son adecuadamente calibrados y evaluados respecto de sus impactos diferenciados.
Los datos personales pueden incluir, pero también clasificar y excluir
Los datos personales pueden hacer visibles actividades que no aparecen en una evaluación crediticia tradicional. Ventas digitales, pagos o movimientos de una billetera pueden ayudar a acreditar los ingresos variables de una microempresaria o trabajadora independiente. Sin embargo, más datos no producen necesariamente decisiones más justas. La ubicación, el dispositivo o los hábitos de consumo también permiten elaborar perfiles; además, variables aparentemente neutrales pueden operar como indicadores indirectos del género, el nivel socioeconómico o el lugar de residencia. Una correlación frecuente dentro de un grupo no describe necesariamente a cada persona que lo integra.
En el Perú, la Ley N.º 29733 y su Reglamento, el Decreto Supremo N.º 016-2024-JUS (en adelante, el Reglamento), exigen finalidad, proporcionalidad, calidad y seguridad en el tratamiento. El Reglamento define la elaboración de perfiles y reconoce el derecho al tratamiento objetivo, siendo que nadie debe quedar sujeto a decisiones, automatizadas o no, que produzcan efectos jurídicos, discriminación o una afectación significativa, incluidas las basadas únicamente en tratamientos automatizados que evalúan su situación económica o fiabilidad sin intervención humana, con las excepciones legales correspondientes. Además, cuando los datos formen parte de una decisión sin participación del titular, el responsable debe informárselo a la brevedad, conforme establece el artículo 87 del reglamento.
Por tanto, cuando un modelo condiciona el acceso, precio o características de un crédito, la persona debe poder conocer el uso de sus datos, corregir información inexacta y cuestionar el resultado. No se trata de revelar todo el modelo, sino de ofrecer información significativa y una revisión humana efectiva. El reto no es impedir el tratamiento de los datos, sino evitar que la inclusión se convierta en vigilancia o exclusión mediante un perfil que la persona no puede conocer, corregir ni controvertir.
Lo que la experiencia comparada puede enseñarnos
La experiencia comparada permite identificar enfoques adaptables, no copiar soluciones mecánicamente. Chile ofrece dos aportes complementarios, el primero es trasladar parte de la responsabilidad al diseño, y el segundo en probar la comprensión de la información antes de regular.
La Ley chilena N.º 21.822 reconoce el derecho de las personas mayores a acceder y manejar medios digitales desarrollados de manera intuitiva, y encarga al Estado promover su alfabetización digital y medios de fácil acceso. Este mandato se vincula con su autonomía y privacidad, siendo que la norma no garantiza solo conexión, sino capacidad de manejo[1]; por ello, la dificultad deja de atribuirse exclusivamente a la persona y puede revelar un defecto del entorno. Aplicado a los servicios financieros, exige interfaces comprensibles y asistencia segura que no obligue a entregar claves o ceder el control del teléfono. Un servicio difícil puede convertir la ayuda de terceros en dependencia y exposición al fraude.
El segundo aporte proviene de los estados de cuenta de tarjetas. Antes de proponer una regulación, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó un experimento aleatorizado en línea con 1,328 titulares, quienes recibieron el formato vigente o uno de cuatro rediseños. Solo el 35% consideró fácil de comprender el formato vigente, frente a un promedio de 53% con los rediseñados. Estos elevaron la disposición a comparar otra tarjeta del 29% al 40%; además, un diseño que resaltaba el total facturado frente al pago mínimo aumentó en doce puntos porcentuales la disposición a pagar el total. Este último resultado correspondió a una versión específica y no autoriza a afirmar que cualquier simplificación sea igualmente eficaz (SERNAC, 2020).
La evidencia orientó el Decreto Supremo N.º 75, publicado el 6 de agosto de 2026, que aprobó un nuevo reglamento sobre información de tarjetas y prevé dieciocho meses de adecuación. La secuencia es relevante: identificar el problema, probar alternativas con consumidores y traducir los resultados en una regla (SERNAC, 2021, 2026).
El Perú no parte de cero. El artículo 10 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito establece el contenido mínimo de los estados de cuenta y exige informar, entre otros elementos, la deuda total, el pago total del periodo, el pago mínimo, las tasas aplicables y las operaciones efectuadas. También dispone que se presente de manera destacada el tiempo estimado y el costo que supondría cancelar la deuda realizando únicamente pagos mínimos. Estas obligaciones deben ser incorporadas por cada entidad financiera en sus propios estados de cuenta; sin embargo, la regulación no establece un formato gráfico único y estandarizado que determine una arquitectura común, una jerarquía visual o la ubicación de cada elemento.
La experiencia chilena muestra que la presencia formal de los datos no garantiza que puedan ser encontrados, comprendidos y utilizados para decidir. Por ello, el siguiente paso para el Perú podría consistir en desarrollar y probar con perfiles diversos de consumidores un formato común, accesible y basado en evidencia. No se trataría de añadir más información, sino de avanzar de una transparencia formal hacia una transparencia efectiva y de diseñar la regulación a partir de cómo las personas realmente leen y toman decisiones, no de cómo se presume que deberían hacerlo.
De la reacción a la prevención: una agenda para el Perú
Los riesgos digitales suelen hacerse visibles después del fraude, el crédito incomprendido o la exclusión automatizada. Reclamos y sanciones son indispensables, pero una política inclusiva debe anticipar los daños. La academia puede investigar brechas y evaluar, junto con el derecho, la economía, la psicología y el diseño, si la información y las interfaces cumplen su finalidad. Las empresas, que deciden la arquitectura del producto y observan su uso, deberían probar comprensión y usabilidad con personas de distintas edades, territorios, experiencias y niveles educativos. No basta que una explicación parezca clara: debe comprobarse si permite identificar costos, riesgos, alternativas y vías de salida.
Diseñar para la diversidad no es una adaptación excepcional. Instrucciones sencillas, tipografías legibles, confirmaciones y advertencias oportunas benefician a todos. También debe revisarse la fricción asimétrica que facilita contratar o endeudarse, pero dificulta cancelar o reclamar. El diseño puede reducir barreras o convertirse en una forma de manipulación.
Por tanto, la gobernanza de datos debe incorporar la privacidad desde el diseño y por defecto, e integrar la protección desde la concepción del producto y limitar inicialmente el tratamiento a los datos necesarios, durante el tiempo y para la finalidad justificados. Este enfoque puede concretarse mediante evaluaciones de impacto previas. El artículo 40 del Reglamento peruano las contempla con carácter facultativo, especialmente ante datos sensibles, elaboración de perfiles, grandes volúmenes de información o personas en situación de vulnerabilidad, y permite utilizar estándares como la NTP-ISO/IEC 27005 y la NTP-ISO 31000. Aunque no constituyen una obligación general, deberían promoverse en los servicios financieros digitales y evaluarse su exigencia sectorial cuando el tratamiento represente un riesgo elevado para los derechos de las personas.
En esa línea, la regulación debe fijar estándares y supervisar resultados, como quién accede, en qué condiciones, qué grupos reciben ofertas más costosas y qué problemas se repiten. La SBS, el Indecopi en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, y la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales podrían producir estudios conjuntos y evaluar productos de impacto significativo. A ello debe sumarse un canal humano accesible para fraudes, correcciones y decisiones que requieran explicación o revisión.
Es preciso señalar que esta agenda encuentra respaldo en el Marco de Confianza Digital, aplicable a servicios digitales de entidades públicas y organizaciones privadas, que articula protección de datos, transparencia, seguridad digital y protección del consumidor (Decreto de Urgencia N.º 007-2020; Decreto Supremo N.º 126-2025-PCM). Pasar de la reacción a la prevención exige responsabilidades diferenciadas, donde la academia produce evidencia; las empresas la incorporan al diseño y evalúan impactos; y el Estado establece estándares, supervisa resultados y garantiza protección efectiva.
Conclusión
La verdadera inclusión financiera no consiste solamente en permitir que más personas ingresen al sistema. Supone ampliar oportunidades sin sacrificar privacidad, seguridad ni capacidad de decisión. Reconocer riesgos diferenciados no implica negar autonomía, sino remover las barreras creadas por el contexto, el diseño y el uso opaco de datos.
Una innovación inclusiva permite comprender, controlar y cuestionar los servicios. Para lograrlo, la educación financiera debe complementarse con evidencia, diseño para la diversidad, privacidad desde el diseño y por defecto, supervisión de resultados y canales humanos. Solo entonces el acceso deja de ser una cifra y se convierte en una herramienta para ejercer derechos y mejorar el bienestar financiero.
Referencia:
[1] Ley N.º 21.822, Ley Integral de las Personas Mayores y de Promoción del Envejecimiento Digno, Activo y Saludable
Artículo 8.- Derecho a la independencia y a la autonomía. Las personas mayores tienen derecho a tomar sus propias decisiones, a definir su plan de vida y a desarrollar una vida autónoma e independiente, en igualdad de condiciones que las demás.
Artículo 18.- Derecho a la conectividad. Las personas mayores tienen derecho a acceder y manejar medios digitales, los cuales deberán ser desarrollados de manera intuitiva.El Estado promoverá la alfabetización digital de las personas mayores, así como también el desarrollo de las páginas web y otros medios digitales de fácil acceso.
Artículo 19.- Derecho a la privacidad y a la intimidad. La persona mayor tiene derecho a la privacidad y a la intimidad y a no ser objeto de injerencias arbitrarias o ilegales en su vida privada, familiar, en su hogar o unidad doméstica, o en cualquier ámbito en el que se desenvuelva, así como en su correspondencia o cualquier otro tipo de comunicación.La persona mayor tiene derecho a no ser objeto de agresiones contra su dignidad, honor y reputación, y a la privacidad en los actos de higiene o en las actividades que desarrolle, independientemente del ámbito en el que se desenvuelva. El Estado podrá adoptar las medidas necesarias para garantizar estos derechos, particularmente a la persona mayor que recibe servicios de cuidado a largo plazo.
Bibliografía:
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Roblox Corporation. (2026). Parental controls overview: Spending controls. https://en.help.roblox.com/hc/en-us/articles/30428310121620-Parental-Controls-Overview
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Zendle, D., Meyer, R., & Over, H. (2019). Adolescents and loot boxes: Links with problem gambling and motivations for purchase. Royal Society Open Science, 6(6), 190049. https://doi.org/10.1098/rsos.190049
Normativa
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