Si bien antes de la declaratoria del Estado de Emergencia existía la posibilidad de acudir a los organismos reguladores para recibir Atención al Usuario, actualmente, ello sería imposible, debido a la propagación de la enfermedad COVID-19. Por ese motivo, los organismos reguladores han implementado otros medios para poder brindar dicho servicio. Estos medios consisten en la posibilidad de realizar una llamada a la central telefónica o un correo electrónico a la mesa de partes virtual de la entidad.
Muchas veces el administrado prefiere consultar un trámite mediante una llamada telefónica, ya que les permite absolver su duda en menor tiempo y con una mayor facilidad. No obstante, hemos normalizado que un medio adecuado para absolver estas dudas son las llamadas telefónicas ¿es este medio accesible para todas las personas? pensamos que no. En esta oportunidad, nos centraremos en la accesibilidad de las personas con discapacidad auditiva a los servicios de orientación al usuario.
La Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG) es clara al señalar, en su numeral 1.12 del artículo IV del Título Preliminar ((El Artículo IV numeral 1.12 de la Ley General de Procedimiento Administrativo señala que el Principio de participación consiste en:“Las entidades deben brindar las condiciones necesarias a todos los administrados para acceder a la información que administren, sin expresión de causa, salvo aquellas que afectan la intimidad personal, las vinculadas a la seguridad nacional o las que expresamente sean excluidas por ley; y extender las posibilidades de participación de los administrados y de sus representantes, en aquellas decisiones públicas que les puedan afectar, mediante cualquier sistema que permita la difusión, el servicio de acceso a la información y la presentación de opinión”)), que el principio de participación se fundamenta en brindar las condiciones necesarias para que los administrados puedan acceder a la información. En esa línea, el autor Juan Carlos Morón, señala que este principio impone, tanto a la Administración como los administrados, el deber de adecuar sus actuaciones de modo que favorezcan, permitan, faciliten la participación de los administrados en los procedimientos administrativos y no la obstruyan, dificulten, dilaten o cancelen (MORÓN URBINA, 2018).
Ahora bien, ¿por qué son necesarios canales accesibles para todos/as? Primero, debemos tener en cuenta lo señalado en su artículo 9 ((Artículo 9 de la Convención sobre los Derechos de las personas con discapacidad señala: Accesibilidad – Los Estados Partes deben velar por que los servicios de comunicación e información, el transporte, los edificios y otras estructuras estén diseñados y construidos de forma que las personas con discapacidad puedan utilizarlos, acceder a ellos o alcanzarlos)) por la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, en el cual se precisa que los Estados deben asegurar que los servicios de comunicación e información estén diseñados de forma en que las personas con discapacidad puedan utilizarlos, acceder a ellos o alcanzarlos. De igual manera, el artículo 21((Ley General de personas con Discapacidad indica en su artículo 21 sobre la Accesibilidad en la comunicación que: “21.1 El Estado garantiza a la persona con discapacidad el acceso y la libertad de elección respecto a los distintos formatos y medios utilizables para su comunicación. Estos incluyen la lengua de señas, el sistema braille, la comunicación táctil, los macrotipos, la visualización de textos, los dispositivos multimedia, el lenguaje escrito, los sistemas auditivos, el lenguaje sencillo, los medios de voz digitalizada y otros modos y medios aumentativos o alternativos de la comunicación. 21.2 La persona con discapacidad tiene derecho a utilizar la lengua de señas, el sistema braille y otros formatos o medios aumentativos o alternativos de comunicación en los procesos judiciales y en los procedimientos administrativos que siga ante la administración pública y los proveedores de servicios públicos. Para tal fin, dichas entidades proveen a la persona con discapacidad, de manera gratuita y en forma progresiva, el servicio de intérprete cuando esta lo requiera. 21.3 Las entidades públicas, los prestadores de servicios públicos, las administradoras de fondos de pensiones y las entidades bancarias y financieras y de seguros remiten información, recibos y estados de cuenta en medios y formatos accesibles al usuario con discapacidad que lo solicite”)) de la Ley General de la Personas con Discapacidad (en adelante, LGPD) establece que el Estado debe garantizar a la persona con discapacidad el acceso y la libertad de elección respecto a los medios utilizados para su comunicación.
Asimismo, en el artículo 12 de la LGPD, se indica que es un derecho de la persona con discapacidad utilizar medios alternativos de comunicación en los procesos judiciales y procedimientos ante la Administración pública y sus proveedores de servicios públicos. Por ello, si la Administración no adecua sus servicios para que las personas con discapacidad puedan acceder de manera autónoma, estaríamos frente a una afectación al acceso de información y, a su vez, al principio de participación de los procedimientos administrativos.
La implementación de un servicio de orientación al usuario accesible para las personas con discapacidad auditiva es necesario, debido a que podrán participar de los servicios ofrecidos por la Administración pública de manera rápida, oportuna y en condiciones similares a la de una persona sin discapacidad auditiva. Si bien el costo de implementar este canal podría ser mayor, debido a que es necesario contratar a una persona especialista en el lenguaje de señas, consideramos que, como lo señala la LGPD y LPAG, la Administración debe adecuar sus servicios para que todas las personas puedan acceder de manera autónoma.
El pasado 09 de setiembre Osiptel ((https://www.osiptel.gob.pe/categoria/atencion-de-personas-con-discapacidad-auditiva-lenguaje-de-senas)) anunció la implementación de su canal de Orientación Virtual a usuarios con discapacidad auditiva mediante videollamada con previa cita. Osiptel está adaptando sus canales de atención al usuario para que estos sean accesibles a todas las personas y lo están informando mediante sus redes sociales.
Ahora bien, respecto a los otros organismos reguladores, a partir de las llamadas a Osignermin y Ositran, se ha podido constatar que si bien no cuentan con el servicio de un traductor de señas, pueden realizar las coordinaciones necesarias para que en 24 horas un traductor de señas se comunique con el usuario con discapacidad auditiva y lo ayude absolver sus dudas. No obstante, el problema en ello es que no existe publicidad sobre el tema y es necesario llamar o, en su defecto, enviar un correo electrónico para informarse sobre ello por lo cual dichos organismos deberían tener en cuenta la necesidad de informar a los usuarios sobre dicho servicio para que puedan solicitarlo de manera autónoma.
SUNASS aún no cuenta con el servicio de orientación al usuario por videollamada y no es posible coordinar una cita con el intérprete de señas -como en el caso de Osignermin y Osiptel, ya que solo cuentan con el servicio a través de su plataforma de correo electrónico para las personas con discapacidad auditiva. Es, en ese sentido, que consideramos necesario que los organismos reguladores otorguen los medios de orientación al usuario a las personas con discapacidad auditiva para que puedan acceder en igualdad de condiciones a los servicios brindados. Si los organismos reguladores no adecuan sus canales ni brindan publicidad de ello, las personas con discapacidad auditiva no podrán ser autónomas para realizar consultas sobre temas relacionados con los servicios públicos de su interés.
Por ello, consideramos que el medio de vídeollamada implementado por Osiptel es idóneo para la participación de la persona con discapacidad auditiva en los servicios brindados por la Administración. Asimismo, la publicidad brindada por Osiptel es adecuada, pero examinamos que podría publicarse en otros medios de comunicación con ello se logrará un mayor difusión del servicio. De igual manera, los otros organismos reguladores deberían de publicitar que existe la posibilidad de brindar el servicio de orientación al usuario en lenguaje de señas y esperemos que este servicio sea un ejemplo para otras entidades públicas que aún no lo hayan implementado.
Bibliografía
MORÓN URBINA, J. C. (2018). Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. 1 (13), 114- 117.
