Por Paolo Castellano
El diseño como disciplina ha ido tomando importancia en diversos sectores laborales. Dentro de los sectores tradicionales del diseño, se le ubica con mayor frecuencia en la arquitectura, diseño de interiores, empaques y el espacio gráfico. Pero, con el pasar de los años, este ha ido estableciéndose en nuevos lugares como el diseño de servicios, interfases digitales, manufactura industrial y hoy en día está incursionando en el sector legal. Porque, veámoslo de una u otra manera, el diseño está en todas partes.
Como diseñador industrial tuve la suerte de conocer muchos de estos rubros durante mi formación, comenzando con el espíritu creativo artístico de mi alma mater en la facultad de Arte y Diseño de la PUCP, donde aprendí a conceptualizar, dibujar y materializar ideas. Luego, conocí el uso y aplicación de diversos materiales como madera, metal, cerámico y plásticos en la especialidad de diseño industrial. Finalmente, entré en la etapa metodológica del diseño de servicios y sistemas, donde la planificación, proyección e investigación tuvieron un rol trascendental.
Muchos se preguntarán: ¿Qué relación tiene todo esto con el Derecho? Lo cierto es que al inicio de mi experiencia trabajando como diseñador legal no hubiera podido contestar esa pregunta con certeza. Fue necesario pasar por un proceso de entendimiento y adaptación. Debí entender los procesos que existen en el mundo legal, los problemas que los abogados enfrentan en su día al día y aprender a proveerlos de un valor agregado a su ya invaluable expertise en el campo.
Dentro del área de innovación de Baxel he participado en varios proyectos con el objetivo de darle un giro a la visión jurídica contemporánea. Tres principios del diseño que utilizamos en Baxel me ayudarán a explicar su impacto, cada uno desde una aplicación práctica en algún proyecto legal.
Investigación para el diseño de soluciones extralegales
La investigación es un proceso fundamental para comprender de manera objetiva un problema o situación y, de igual manera, brindar posibles soluciones eficientes y adecuadas. Los diseñadores trabajamos con un sistema metodológico que se llama el Doble Diamante (“Double Diamond”), el cual nos permite explorar, diseñar y construir soluciones para todo tipo de problemas.
Este sistema tiene dos grandes etapas. La primera se enfoca principalmente en entender la problemática existente y definir cuál será el problema por solucionar. Es muy importante definir bien este problema a partir de la investigación al usuario y su entorno. De lo contrario proporcionaremos una solución sesgada con fallas que se harán visibles a futuro.
Durante la segunda etapa se proponen diversas soluciones centradas en el usuario. Para identificar estas soluciones existen diversos métodos colaborativos para trabajar junto con nuestros usuarios y construir un primer prototipo del producto, el cual puede terminar siendo un objeto, un servicio o un sistema. Finalmente, este resultado se “iterará” (pulirá y mejorará) hasta llegar a una propuesta adecuada para el cliente.
Dentro de las aplicaciones prácticas en Baxel, hemos tenido la oportunidad de aplicar el Double Diamond en proyectos en los que debíamos analizar el comportamiento de colaboradores de nuestros clientes desde una perspectiva de su impacto en libre competencia, por ejemplo.
Para ello, realizamos entrevistas con el propósito comprender la situación en la que se encuentra frente a las regulaciones de libre competencia. Identificamos diversos patrones de conducta de los colaboradores, lo que nos llevó a encontrar los espacios de mejora. Actualmente, nos encontramos desarrollando talleres de co-creación con los usuarios para construir un prototipo que logre prevenir comunicaciones que comuniquen un mensaje inapropiado que no es deseado (que dé la impresión de incumplir la regulación de libre competencia).
El resultado previsto brindaría un servicio de capacitación y nivelación de los conocimientos de libre competencia, el cual contendría productos físicos y digitales de apoyo para que el colaborador siempre tenga una guía informativa a la mano.
La experiencia del usuario y las interfases legales
Para poder contarles de este ejemplo es necesario aclarar los términos UX y UI. UX o User Experience es el campo del diseño que está relacionado a la percepción emocional y conductual de los usuarios frente a un sistema, producto o servicio. Es decir, se centra por completo en el humano y en su comportamiento con su entorno.
Por su parte, el UI o User Interface es el campo del diseño que desarrolla interfases, tanto físicas como digitales, las cuales tienen como objetivo ser simples, comprensibles e inclusivas para los usuarios. Es así como, dentro del área de innovación, utilizamos constantemente los principios de UX y UI para el desarrollo de productos legales.
Estos dos principios son utilizados para el desarrollo de páginas web y aplicativos móviles. También los utilizan empresas de banca y seguros para diseñar servicios y plataformas físicas o digitales de atención al cliente. Y lo podemos ver en objetos domésticos como en la disposición de los botones de un control remoto o en la distribución de perillas de un horno, donde es necesario comprender el comportamiento del usuario para colocar intuitivamente los dispositivos de acción.
Antes Después
Un ejemplo de producto físico dentro del rubro legal desarrollado bajo los principios de UX/UI fue el desarrollo de una hoja de reclamaciones en la que, después de una completa investigación a los usuarios, fue rediseñada para que tener una estructura más comprensible y amigable. Los resultados presentaron cambios significativos en la percepción de la hoja de reclamos por parte de los clientes y se simplificaron los pasos que tardaba llenarla satisfactoriamente.
Antes Después
Por otra parte, un producto digital diseñado bajo estos mismos principios fue la implementación de una sección de políticas de privacidad de datos para las plataformas web de nuestros clientes.
Baxel provee a sus clientes asesorías personalizadas que buscan cumplir con la regulación de datos personales. Entre los aspectos que se ven en estas asesorías se contempla el contenido de las políticas de consentimiento y las clausulas informativas. Hoy en día no solo vemos en contenido legal, con el objetivo de cumplir con las autoridades, sino que le entregamos al cliente una maqueta prototipo de la sección de políticas de privacidad para su página web con el propósito de transmitir un lenguaje e interfase comprensible para el usuario final. Los resultados aún están en etapa de implementación por parte de los clientes, pero fácilmente se puede reconocer la mejoría entre el antes y después.
Mejorando la comunicación jurídica a través del medio
Saber comunicar un mensaje forma parte vital de cualquier trabajo. Desde un profesor que debe saber cómo llegar a sus alumnos, hasta un abogado que debe dejar claros los argumentos de su defensa frente a un juez o árbitro.
He observado que los especialistas legales tienen una cualidad admirable para explicar sus argumentos en sus escritos. Pueden llegar a ser extremadamente elocuentes y muy estratégicos, pero muchas veces textos largos y complejos le restan efectividad a la defensa (u ofensiva). Contar una historia (verbalmente) es una alternativa para lograr el mismo o un mayor impacto que un documento lleno de palabras.
Debido a la pandemia, el entorno legal se ha visto obligado a adaptarse a un espacio digital, lo que para muchos creó dificultades para transmitir exitosamente su posición ante un caso. Nosotros aprovechamos la oportunidad para mejorar la entrega de nuestra postura y, de esta manera, hemos empezado a desarrollar productos audiovisuales informativos como complemente de los escritos.
Así, el árbitro o juez recibe un breve relato narrado explicando la historia del caso. Esto agiliza el entendimiento de nuestros argumentos, refuerza el grado de coherencia de estos y genera mayor recordación de parte del juzgador. Se trata de una reducción notoria de la carga cognitiva que un juez o árbitro necesitara para comprender el escrito. Los resultados se han probado positivos.
¿Qué podemos concluir sobre el diseño legal?
A partir de estas concretas aproximaciones del diseño en el espacio jurídico podemos constatar que el derecho como tal puede ser flexible e innovador. Por eso es importante migrar de una mentalidad conservadora que considera al derecho como una materia impermeable que no admite cambios y nuevas ideas, a una colaborativa e interdisciplinaria. Después de todo, la mejor manera de resolver un problema (o un caso) es conociendo los factores humanos que están detrás (cómo se actúa, cómo se piensa) y presentar una solución diseñada en función a ello y a través de un medio realmente efectivo.
REFERENCIAS
What is the framework for innovation? Design Council’s evolved Double Diamond: https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/what-framework-innovation-design-councils-evolved-double-diamond
Heonsik Joo A Study on Understanding of UI and UX, and Understanding of Design According to User Interface Change.
The Science Behind Storytelling: https://medium.com/the-protagonist/the-science-behind-storytelling-51169758b22c
Lourdes VILLALUSTRE MARTÍNEZ y Mª Esther DEL MORAL PÉREZ Digital storytelling: una nueva estrategia para narrar historias y adquirir competencias por parte de los futuros maestros.
Alonso Salazar DISEÑAMOS UN MUNDO LEGAL ENFOCADO EN LAS PERSONAS: http://prometheo.pe/disenemos-un-mundo-legal-enfocado-en-las-personas/
