*Veronica Vergaray

El derecho de protección al consumidor ha evolucionado de manera notable en las últimas décadas. Asimismo, ha dejado de ser asociado como una regulación intervencionista u obstruccionista para ser concebido como un facilitador del mercado. Una de las razones que ha permitido esta evolución ha sido el dinamismo y adaptabilidad de un sistema siempre abierto a reevaluar sus posiciones, de un sistema que ha entendido que el objetivo no es la regulación que le sirve de base, sino las personas al servicio de las cuales se encuentra.

Partiendo de la premisa que la regulación de protección al consumidor y, en general, cualquier dispositivo normativo, está al servicio de la sociedad que ordena, constituye labor trascendental del Estado que, tanto las normas que la conforman como la forma en que éstas se aplican, respondan a los requerimientos de una sociedad que se renueva a una velocidad que demanda toda la atención y apertura de aquellos interesados en la permanencia de un sistema que facilite y obstruya.

El derecho de protección al consumidor tiene por finalidad equilibrar la existencia de una asimetría informativa que distorsiona el adecuado intercambio de bienes y servicios en el mercado. Sin embargo, laforma cómo consumidores y proveedores intercambian productos ha ido evolucionando con el tiempo. En efecto, en la actualidad, el mencionado intercambio se realiza en el marco de una era digital que plantea nuevos retos sobre la forma de conceptualizar las relaciones de consumo que se generan y el tratamiento que éstas merecen.

A la fecha, se viene consolidando el uso de diversos tipos de plataformas virtuales que brindan un servicio tecnológico de conexión[1], las cuales presentan una serie de beneficios como la reducción de la asimetría informativa, el uso eficiente de recursos, la reducción de los costos de transacción[2], la trazabilidad de los intercambios, entre otros. Sin embargo, como cualquier otro servicio, también pueden presentar deficiencias o problemas que deben ser corregidos. Efectivamente, la existencia de esta nueva forma de conectar la oferta y demanda genera una serie de retos tanto para los legisladores, quienes debaten la necesidad de regularlas para garantizar la protección de los derechos de los consumidores, como para las autoridades administrativas, que deben cumplir con la labor de tutelar a los consumidores con el ordenamiento con el que disponen.

Parte del reto impone a quienes buscan regular o supervisar este nuevo tipo de servicios, un esfuerzo por entender cómo funcionan las nuevas tecnologías y cuáles son las razones que han generado su existencia y éxito entre los consumidores. En ese sentido, el servicio que prestan las plataformas es el de conectar o permitir el acceso entre oferta y demanda, generándose dos relaciones de consumo claramente diferenciadas. Una primera relación de consumo entre la plataforma y el consumidor, en la que el servicio objeto de intercambio es el de acceder a una oferta competitiva de determinado bien o servicio. Por otro lado, una segunda relación de consumo entre el consumidor y el proveedor, siendo este último el agente que ha ofrecido tal bien o servicio.

Dado que se trata de dos relaciones de consumo diferentes con objetos diferentes, los alcances del deber de idoneidad que se imponga a los proveedores deberán definirse considerando dicha distinción y, evidentemente, la información trasladada; no resultando posible equiparar las obligaciones y responsabilidades que corresponden a las partes que participan de la primera relación de consumo (plataforma – consumidor), con aquellas que corresponden a las partes que conforman la segunda relación (proveedor- consumidor).

Un ejemplo que nos permite graficar la diferencia de responsabilidades imputables a los diferentes tipos de proveedores se da en el caso de la comercialización de refrescos, en el que una será la responsabilidad que asumirá el fabricante de la botella de refresco que presenta un insecto en su interior -el cual debe responder por la calidad del producto que elabora-, mientras que otra será la responsabilidad que asumirá el comerciante que colocó dicho producto al alcance del consumidor -el cual debe responder por no efectuar una adecuada verificación del producto que vende en su establecimiento. Es así que el establecimiento no podría responder tanto por un error en el proceso de producción, como por la falta de filtros al momento de colocar el producto en los estantes de un establecimiento. Lo anterior, en tanto que cada proveedor responderá por la responsabilidad que le corresponda en el marco de su participación en el proceso de elaboración o comercialización del producto. Esto último, también es aplicable en el uso de las plataformas virtuales.

Otro caso que grafica la diferencia de obligaciones que corresponden a los distintos tipos de proveedores -y relaciones de consumo- a los que los consumidores se encuentran expuestos es la que se verifica con ocasión la prestación de servicios de intermediación financiera, en los que existe una diferencia entre las responsabilidades que asumirá el establecimiento comercial y los bancos emisores de las tarjetas de crédito que utilizan los consumidores para adquirir determinados bienes o servicios. En tal sentido, si bien se puede responsabilizar a los establecimientos comerciales por no efectuar una adecuada verificación de los titulares de las tarjetas que son utilizadas para comprar algún producto, no podrían ser calificados como responsables en caso el sistema de procesamiento de pagos no sea lo suficientemente seguro, pues esta obligación corresponde netamente a la entidad bancaria.

Finalmente, cabe señalar que no limitar adecuadamente las responsabilidades en función de las relaciones de consumo, podría llevarnos a concluir que un periódico o revista debe asumir la responsabilidad por las deficiencias del servicio en que pudieran incurrir sus anunciantes por ser el mecanismo a través del cual el consumidor tomó conocimiento de la oferta de un proveedor. Sobre el particular, es importante precisar que, por ejemplo, si bien existen reglas de difusión aplicables a los medios de comunicación en el caso de ciertos productos (como las bebidas alcohólicas o los cigarros), esto se da de manera excepcional y con normas específicas que establecen de manera expresa las obligaciones que deben cumplirse.

Por tanto, a efectos de determinar el nivel de responsabilidad que debe asumir un proveedor, tendrá que evaluarse previamente cuáles son las obligaciones propias de la actividad económica que desarrolla el proveedor con el que interactúan los consumidores y, sobre la base de esto, determinar qué es lo que razonablemente podía esperar un consumidor del servicio que ofrecen en el mercado. Ello siendo principal función del sistema de protección al consumidor garantizar un correlato entre lo que los consumidores esperan recibir y aquello que efectivamente reciben. Atendiendo a esto, involucraría una desnaturalización del sistema exigir a las plataformas las mismas obligaciones que a los proveedores que ofrecen sus servicios a través de ellas.

Es importante precisar que lo señalado no puede ser interpretado en el sentido que las plataformas no deben responder frente a los consumidores, sino que esta responsabilidad debe analizarse de forma diferenciada y acorde al nivel de actuación de las partes involucradas, distinguiéndose entre las prestaciones de las cuales es responsable la plataforma y aquellas de las cuales es responsable el proveedor con el que contacta el consumidor. Todo esto sobre la base de la información que ha sido oportuna, clara y debidamente trasladada a los consumidores.

Así, la determinación del nivel de diligencia exigible a las plataformas virtuales debe partir de la premisa que ésta no podrá exceder su esfera de control, puesto que una interpretación en contrario implicaría una vulneración del principio de causalidad que informa los procedimientos sancionadores, que además obligaría a los administrados (en este caso el proveedor – plataforma) a incurrir en costos de transacción que exceden lo razonablemente exigible y que no presentan vínculo alguno con el servicio que ofrecen.

Por otro lado, es de fundamental importancia entender que el hecho que no existan normas de protección al consumidor que se apliquen de manera específica a las plataformas no las convierte en ilegales ni a su uso en ilícito. Más allá de la lógica, está la constitucionalmente reconocida presunción de inocencia[3] que se materializa en la Ley 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General, en el principio de presunción de licitud de los administrados[4].

Sobre este punto debe anotarse adicionalmente, que la regulación no es la respuesta a todos los problemas que una sociedad pueda enfrentar, por lo que la determinación de hacerlo involucrará establecer las verdaderas causas de los problemas que afronta y sobre la base de esto establecer si, efectivamente, la regulación es la mejor respuesta. En esta evaluación de la necesidad de regular un sector o actividad, será trascendental efectuar un análisis de costos y beneficios. Nótese además que la evaluación de costo – beneficio que debe hacerse al momento de ponderar la creación o modificación de una norma, requiere que se evalúe el impacto que los potenciales cambios a introducirse podrían generar en la sociedad.

Sin perjuicio de lo señalado, el Código de Protección y Defensa del Consumidor contiene una serie de derechos y deberes exigibles a todos los proveedores que concurren en el mercado, entre ellos el deber de idoneidad y el deber de informar adecuadamente a los consumidores sobre los términos de los bienes y servicios que ofrecen, por lo que no sería posible afirmar que los consumidores se encuentran desprotegidos o que no existe forma de supervisar a las plataformas.

De ser el caso que el regulador considerara que el concepto de plataforma no es claro para los consumidores o no es claro para estos que las plataformas tienen una responsabilidad diferente de aquella que corresponde al proveedor de los bienes y servicios que se ofrecen a través de su canal, debería enfocarse en la necesidad de informar adecuada y oportunamente a los consumidores sobre los alcances de dicha responsabilidad, así como los alcances del servicio que se brinda. Sin embargo, como se ha mencionado, no es necesario crear ninguna norma para que dicha obligación sea exigible, dado que el deber de información se encuentra expresamente recogido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor[5], siendo que además ha sido debidamente desarrollado no solo en el ordenamiento jurídico sino también a nivel jurisprudencial. Atendiendo a lo mencionado, nuestra reflexión final sería que la revolución tecnológica y el uso de plataformas como mecanismo para acceder a diversos bienes y servicios, involucra una oportunidad sumamente interesante para explorar nuevas formas de aplicar o reescribir la ley. Para ello, es de suma importancia  entender el tipo de servicio que estas brindan con el fin de evitar forzar la aplicación de sistemas desfasados a estructuras nuevas, cuyo resultado afectaría, precisamente, a quienes se declara proteger, esto es los consumidores.

Referencias:

*Abogada por la PUCP y Máster en Derecho, Economía y Políticas Pública por el Instituto Ortega y Gasset de la Universidad Complutense de Madrid. Líder del Área de Competencia, Protección al Consumidor y TMT (Telecommunications, Media and Technology) en Philippi Prietocarrizosa Ferrero DU & Uría (PPU). Ha trabajado en la Sala de Defensa de Competencia, la Sala Especializada en Protección al Consumidor y la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI.

[1]  En la Resolución 0084-2020/SDC-INDECOPI emitida en el Expediente 0105-2018/CCD, la Sala Especializada en Competencia señaló: “Por su parte, el servicio que brinda una plataforma digital de transporte de pasajeros es un servicio de intermediación, el cual tiene como finalidad poner en contacto dos demandas: la demanda del servicio de transporte (conductores) y la demanda de pasajeros que requieren su traslado físico hacia otro lugar. Este tipo de servicio se presta utilizando una plataforma digital. En este caso, es el intermediador (o administrador de la plataforma) quien se encarga de gestionar las transacciones realizadas por ambos lados de la plataforma, estableciendo reglas de gobernanza y obteniendo una ganancia por dicha gestión.”

[2]   KEAT, Paul G. y YOUNG, Philip K. Y. “Economía de empresa”, Cuarta edición. Pearson Educación, México, 2004. Pág. 29.

[3] CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 2. Toda persona tiene derecho:

24. A la libertad y a la seguridad personales. En consecuencia:
e) Toda persona es considerada inocente mientras no se haya declarado judicialmente su responsabilidad.

[4]  LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: 9. Presunción de licitud.- Las entidades deben presumir que losadministrados han actuado apegados a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario.

[5] CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Artículo 1.- Derechos de los consumidores. 1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

Artículo 2.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.